「当院では、無断キャンセルの方については2度と予約が取れないようにします」
「迷惑だからマジでやめろ」
みたいな美容外科医のポストをSNS等でたびたび目にしますが、見ていて気持ちの良いものでは無いし、自分のブランド力が無いこと露呈しているだけだと思います。
今回のコラムでは、美容外科の無断キャンセル問題とその対策について当院の見解を述べたいと思います。
我慢の限界です..無断キャンセルする方は出禁にします。
目次
美容外科のビジネスモデル
・予約のハードルを下げる
・格安クーポンで釣る
・アップセルをかける
・無断キャンセルはビジネスモデルの一部
無断キャンセルの解決策
・「無キャンやめろ医師」の気持ち
・無キャンの解決策
・当院の無キャン対策
・最後に当院からのお願い
美容外科のビジネスモデル
予約のハードルを下げる
少しマーケティングの話をしましょう。クリニックの予約を最大化してできるだけ売上を大きくしようと思えば、できるだけ予約のハードルを下げた方が良いです。簡単に言えば、365日予約枠を無制限に開放するか、あるいはキャンセルも見込んで対応可能なキャパの1.5倍くらいにオーバーブッキングさせるのが正解です。オーバーブッキングは航空会社が行っている戦略であり、一定数のキャンセルを見込んで予め座席の数より多い予約を受け付けるのです。そうすることで、満席に近い状態で飛行できるので1回の運航の収益を最大化できます。
航空会社の場合は予約自体に事前決済が必要になりますが、美容外科の場合は予約のハードルをさらに下げるために、予約金なども徴収しないのが正解です。
格安クーポンで釣る
そして、「0円クーポン」や、「二重整形5,000円」などの格安の広告をたくさん打てば、とりあえず予約枠を極限にまで埋めることができます。できるのですが、この戦略はまずキャンセルがかなり増えますし、無断キャンセル（通称無キャン）も頻発します。そして、ほとんどが来院や契約に繋がらならず無駄になる莫大な広告費、多すぎる予約に対応するためのスタッフとそれを収容するための部屋がたくさんないとできないので、中規模～大規模の美容外科グループが取れる戦略なのです。程度の差はありますが、どこもこういうビジネスモデルで美容外科は運営されていると思って良いと思います。
アップセルをかける
さらに、「安い広告」を見て来た患者様がほとんどなので、ここにアップセルをかけていかなければビジネスとして成立しません。当然、カウンセリングも時間がかかるし、待ち時間も長くなるし、評判も悪くなります。こういうビジネスモデルは、広告費や人件費が莫大にかかかる仕組みなので、月間1億円売り上げたとしても赤字ということがあり得ます。
無断キャンセルはビジネスモデルの一部
まとめると、できるだけ安く施術を受けたい人を格安広告で集め、キャンセル前提で予約のハードルを極限にまで低くしてとりあえず予約をさせて、来た人にアップセルをかけて高い施術を売っていくということです。つまり、キャンセル・無断キャンセルは想定内であり、ビジネスモデルを構成する1要素に過ぎません。
無断キャンセルの解決策
「無キャンやめろ医師」の気持ち
上述したような美容外科のビジネスモデルのカラクリがわかってないと、いざ個人で開業して以前に所属していた大手と同じようなマーケティング戦略を取ってしまうと、「無キャンマジやめろ」とかいう話になるワケです。
個人開業は格安広告を出しても広告費が限られており、そもそも予約自体を埋めることが非常に難しいのです。逆に、スタッフ数や部屋が限られる中、多すぎる予約も対応が難しくなります。限られた予約数の中、無キャンが頻発したら売上に対するインパクトが大きいため、それは「無キャンやめろ」と言いたくなる気持ちは良くわかります。
無キャンの解決策
「無キャンやめろ」の気持ちはわかるのですが、無キャンが嫌なら予約時にクレジットカードを登録してもらい、1,000円でも予約金を徴収するだけで解決する問題なんですよね。そうしていないのは、予約のハードルを上げると予約が減って売上が下がってしまうことを懸念しているからなのです。
あるいは、予約金を徴収して予約のハードル上げても予約枠が全部埋まるくらいのブランド力をつければ解決するんですよね。
当院の無キャン対策
当院では、カウンセリング受けた患者様が後日に施術予約をする場合に予約金5,500円を事前決済で頂戴しています。予定通りその患者様が施術すれば、5,500円は施術代金から差し引きますので患者様の負担が増えることはありません。無キャンの場合は予約金はキャンセル料として没収となりますが、体調不良などで来院が難しい場合は連絡を頂ければ予約日の変更は対応しております。
カンセリング予約については、セカンドオピニオンや他院の経過観察以外は現段階で予約金は徴収しておりません。当院は安い広告で釣ったり、激安クーポンを出しているわけでも無いので、いわゆる「客層」がとてもよく、無キャンされることは週に1件あるかないかのレベルです。
参考コラム：当院は料金が高いと思った人に読んでもらいたい仙台駅前美容外科の特徴5選
こんなこと書くと炎上してしまうかもしれませんが、良く言われているのは安い広告や安いクーポンで釣って単価の安い人を集めても客層（民度）が悪くなるし、クレームも増えるって言いますよね（決して私が言っているわけではありません）。つまり、安い広告で予約を集めようとするから無キャンが増えるわけだから、それをやめれば良いのです。
最後に当院からのお願い
当院は開業して間もないですし、予約枠を毎日全部埋めるほどのブランド力は残念ながらありません。なので、マジで迷惑だから無断キャンセルはやめて下さい。
ってお前もかーい。
コラム著者
大手美容外科TCB東京中央美容外科で約10年間勤務。仙台駅前院院長、新宿三丁目院（TCB本院）院長・東京都エリア総括院長を歴任。TCBでは技術指導医部門のトップ・二重整形教育最高責任者として、指導的な役割を務めていた。YouTubeなどで美容整形に関する情報発信に積極的で、その内容がテレビ、雑誌、ネットニュースサイトなどに多数取り上げられた。豊富な症例実績を背景に10年間で培った技術を適正価格で提供する手術専門クリニックを2025年、地元仙台に開業した。
症例数：二重手術1万件以上、クマ取り手術5000件以上、糸リフト・切開リフト5000件以上、下肢静脈瘤3000件以上
資格：外科専門医、脈管専門医
学会発表・論文：経結膜的埋没法重瞼術の抜糸法の要点と成績
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